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May 28, 2023

Haben Sie den schlechten Kundenservice satt? „Luna“ könnte die Lösung sein

Künstlich intelligente Hologramme könnten zu einer Bankfiliale in Ihrer Nähe kommen. „Das ist Luna“, sagt Kiryl Chykeyuk und deutet mich auf eine Frau in einem roten Anzug im hinteren Teil des Raums. Luna

Künstlich intelligente Hologramme könnten eine Bankfiliale in Ihrer Nähe erreichen

„Das ist Luna“, sagt Kiryl Chykeyuk und zeigt mir auf eine Frau in einem roten Anzug im hinteren Teil des Raums.

Luna bewegt sich unbeholfen hin und her, legt gelegentlich ihre Hand auf ihre Hüfte und hält sie dann schlaff an ihrer Seite, bevor sie die Bewegungen erneut durchführt, auf eine Art und Weise, die irgendwie, aber nicht ganz menschlich ist.

Luna kann man natürlich verzeihen, denn sie ist kein Mensch, sondern ein Hologramm.

Was ich sehe, ist ein vollständig durch künstliche Intelligenz erzeugter Avatar, der von Hunderten sich schnell drehenden LEDs in 3D projiziert wird.

Chykeyuk erklärt mir, dass die Hologrammmaschine die Lichter schneller dreht, als das menschliche Auge erkennen kann, obwohl selbst eine Glasvitrine das Geräusch des fächerartigen Apparats nicht überdecken kann, der Luna im Hintergrund surrend zum Leben erweckt.

Es ist ein Bild, das schwer zu verarbeiten ist, aber vielleicht müssen wir uns alle daran gewöhnen.

Chykeyuk hofft, dass seine Hologramme bald in Banken, Geschäften und sogar Schulen einen Ehrenplatz einnehmen könnten.

Großbritannien befindet sich mitten in einer Kundendienstkrise – Tausende Bankfilialen verschwinden aus den Haupteinkaufsstraßen und Unternehmen und Regierungsbehörden zwingen Anrufer, am Telefon zu warten oder sich mit computergenerierten Chatbots auseinanderzusetzen.

Kritiker warnen jedoch davor, dass Banken und Dienstleister zweimal darüber nachdenken sollten, bevor sie Menschen an der Front des Kundendienstes durch Hologramme ersetzen.

Chykeyuk, 37, stammt ursprünglich aus Weißrussland und entwickelt diese Technologie seit fast 11 Jahren.

Nach Abschluss seiner Doktorarbeit in Oxford gewann der Unternehmer eine Investition in die BBC-Sendung „Dragon's Den“, die er später aufgrund der Angebotsbedingungen ablehnte.

Die Investition erfolgte später nach einem erfolgreichen Pitch bei Richard Branson und ermöglichte es Chykeyuk, HYPERVSN zu gründen, das Unternehmen, dessen CEO er jetzt ist.

Ich stehe jetzt in einem Ausstellungsraum voller Bemühungen des Unternehmens: An der Wand schimmert ein lebensgroßer Papagei; das Logo von Barbie dreht sich über meinem Kopf; und in der Ecke dreht sich ein Sportwagen müßig auf einer Plattform.

Durch Anpassen eines neben dem Hologramm angebrachten Tablets ändert sich die Farbe des Fahrzeuginnenraums. Durch Antippen weiterer Tasten wird die Karosseriefarbe vertauscht.

Es ist einem Videospiel nicht unähnlich, aber Chykeyuk erklärt, dass die Anwendungen anspruchsvoller seien als Need For Speed.

„Das ist großartig für die Automobilhersteller“, sagt er. „Sehr oft hat man bei Händlern die Autos nicht zur Hand, sodass die Kunden sehen können, was verfügbar ist. Es ist auch unterhaltsamer als eine Leinwand.“

Im Vergleich zu einem einfachen Bildschirm liegt der Reiz von Hologrammen in ihrer zusätzlichen dritten Dimension – die sich schnell drehenden Lichter beeinflussen die Tiefenwahrnehmung des menschlichen Auges und erzeugen die Illusion eines 3D-Bildes.

Die Technologie hat Augmented Reality (AR) schnell in den Schatten gestellt, für die teure und komplizierte Headsets erforderlich sind, um den Eindruck eines 3D-Bildes zu vermitteln – und die jeweils nur von einer Person getragen werden können.

Allerdings sind Hologramme selbst keine besonders neue Technologie – und Chykeyuk erzählt mir, dass sie bereits Einzug in britische Einkaufsstraßen gefunden haben.

Das Sports Direct in der Oxford Street verwendet sie beispielsweise bereits als Teil seiner Dekoration.

Zahlreiche andere Unternehmen und öffentliche Einrichtungen – darunter Network Rail – erkundigen sich nach der Installation von Hologrammen zur Anzeige von Nachrichten, deren Betrieb kostengünstiger ist als LED-Bildschirme.

Neu ist Luna selbst – die Hologramm-Technologie mit KI, insbesondere ChatGPT, verbindet.

Als sie laut mit Luna spricht, reagiert sie so, wie es die generative Software tun würde.

Chykeyuk bittet sie, ihm von London zu erzählen, und sie klappert gehorsam ikonische Wahrzeichen herunter, ihr Mund umrahmt jedes Wort ungeschickt, ihr Gesicht zeigt keine Emotionen.

Was KI angeht, ist ChatGPT nicht so intelligent wie maßgeschneiderte Systeme, die Unternehmen für ihre eigenen Zwecke entwickelt haben, und HYPERVSN entwickelt keine eigene Software.

Aber Unternehmen, die ein Hologramm kaufen, können einfach ihre eigenen, intelligenteren Chatbots anschließen und Luna den Rest erledigen lassen.

Banken, erklärt Chykeyuk, seien der offensichtliche Markt.

„Luna kann das Gesicht jeder generativen KI sein“, sagt er. „Banken haben ihre eigenen Chatbots und die gesamte Datenbank kann mit dem Hologramm verbunden werden. Es muss nicht einmal Luna sein – es kann ein Mann, eine Frau, sogar eine Zeichentrickfigur sein.“

Jeder, der in den letzten zwei Jahren versucht hat, Kontakt zu seiner Bank aufzunehmen, wird Ihnen bestätigen, dass KI-Chatbots bei Banken bereits weit verbreitet sind. Doch bei den Kunden kommen sie nicht gerade gut an.

Ein 2021 Welches? Eine Studie ergab, dass Chatbots und soziale Medien zu den schlechtesten Möglichkeiten gehören, sich bei einer Bank zu beschweren.

Auch Einzelhändler geraten in die Kritik, weil sie sich zu sehr auf die Technologie verlassen.

Die Studie von Which? ergab, dass 65 Prozent der Menschen der Meinung waren, persönliche Beschwerden seien die effektivste Methode. Aber was passiert, wenn selbst das die Interaktion mit KI beinhaltet?

Derek French, Aktivist und ehemaliger Bankmanager, sagt, dass Kunden bereits mit den von Computern bereitgestellten Dienstleistungen zu kämpfen hatten.

Er sagt: „Die meisten Leute, die mit einem Problem zu ihrer Bank kommen, beginnen das Gespräch mit einem Roboter, aber sie scheinen im Allgemeinen nicht in der Lage zu sein, mit den Problemen umzugehen, die Sie haben.“

„Wenn Sie an dem Punkt angelangt sind, an dem Sie überhaupt versuchen, Ihre Bank zu kontaktieren, liegt das daran, dass Sie sich mit einem Problem befassen, das Sie online nicht selbst lösen können.

„Meine Erfahrung mit diesen Chatbots war angesichts des Intelligenzniveaus, über das diese Chatbots derzeit verfügen, sehr frustrierend. Ich bin sehr für den Fortschritt, aber manchmal gehen wir zu schnell und machen es nicht richtig.“

Chykeyuk ist der Meinung, dass immer jemand zur Stelle sein sollte, falls Luna eine Frage nicht beantworten kann.

Holografische KI-Assistenten sollen in Neom, einer 150 km langen Stadtentwicklungslinie in Saudi-Arabien, installiert werden, aber ein „Backoffice“ von Menschen wird bereit sein, bei Bedarf einzugreifen.

Doch die Armee der Lunas macht beim Kundenservice nicht halt: Auch für Schulen sind holografische KI-Assistenten im Einsatz.

Ein typisches Beispiel dafür ist, dass ein KI-Lehrbot bereits in Harvards Flaggschiff-Programmierkurs implementiert wird.

Natürlich wird der Ausbau der KI auch Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt haben. In gewisser Weise geschieht dies bereits.

Diesen Monat berichtete The Telegraph, dass Arbeitnehmer im Technologiesektor bereits weniger offene Stellen als im letzten Jahr und niedrigere Gehälter für zuvor lukrative Positionen sahen.

Auch Lehrer sind besorgt über die zunehmende Bedrohung durch KI.

Laut einer Umfrage der Lernplattform Quizlet gaben zwei von fünf Lehrern zu, dass sie befürchten, dass ihr Job gefährdet sein könnte, wenn die KI in ihrem derzeitigen Tempo weiter voranschreitet.

Über zwei Drittel forderten, dass Schulen einen Verhaltenskodex oder ein Beratungsgremium für den Einsatz generativer KI oder ähnlicher Technologien einrichten sollten.

In Ermangelung einer Gesetzgebung ist dies möglicherweise die einzige Verteidigungsschule, die es gibt. Das Gesetz kann mit der sich entwickelnden Technologie einfach nicht Schritt halten – und die Gewerkschaften fordern Maßnahmen.

Weniger als die Hälfte der von der Technologiegewerkschaft Prospect befragten Personen gaben an, sie seien zuversichtlich, dass ihr Arbeitgeber sie hinsichtlich der Einführung der Technologie am Arbeitsplatz konsultieren werde.

Andrew Pakes, stellvertretender Generalsekretär von Prospect, sagte: „Technologische Fortschritte können sowohl Arbeitgebern als auch Arbeitnehmern enorme Vorteile bringen.

Bevor jedoch etwas umgesetzt wird, müssen die Arbeitnehmer ordnungsgemäß darüber beraten werden, was und wie eingeführt wird.“

Bisher schien es, als seien Stellen mit einem menschlich orientierten Element vor der KI-Revolution sicher.

Laut einer Studie der Job-Website Adzuna galten Berater, Therapeuten und Life-Coaches alle als unschuldig und zahlten weiterhin hohe Gehälter.

Befürworter der künstlichen Intelligenz argumentieren typischerweise damit, dass Arbeitsplätze, die durch die Technologie verloren gehen, durch Arbeitsplätze ersetzt werden, die mit der Manipulation dieser Technologie zu tun haben. Es erscheint jedoch ein wenig naiv, Mitarbeiter im Einzelhandelskundendienst zu bitten, sich zu KI-Softwareentwicklern umschulen zu lassen.

Ich frage Chykeyuk, ob er befürchtet, dass Geringqualifizierte durch diese Technologie und die dahinter stehenden Technikfreaks Arbeitsplätze verlieren (Luna würde ein Unternehmen 35.000 Pfund kosten, was für die meisten Unternehmen ein Tropfen auf den heißen Stein ist).

„Das ist die Zukunft, mit oder ohne uns“, sagt Chykeyuk. „Geringqualifizierte Arbeitsplätze werden bis zu einem gewissen Grad ersetzt. Aber so funktioniert die Welt. Im Grunde ist es die menschliche Entwicklung.“

Wenn ich Luna aus dem Augenwinkel betrachte, während ich mit Chykeyuk rede, bekomme ich Kopfschmerzen. Ich bezweifle, dass sie in dem Zustand, in dem sie sich befindet, bereit ist, ein Klassenzimmer zu betreten. Aber bald wird sie es sein.

„Wenn man sich den Stand der KI vor fünf Jahren ansieht, hatten wir nichts“, sagt Chykeyuk.

„Innerhalb von fünf Jahren haben wir etwas Außergewöhnliches geschaffen, das sich nur noch verbessern wird. Wir gehen davon aus, dass man in drei bis fünf Jahren – sogar noch kürzer – den Unterschied zwischen Luna und einem echten Menschen nicht mehr erkennen kann.“

Das Hologramm hat eine andere Funktion, die ich hier unbedingt testen möchte.

Ich sitze auf einem Hocker vor einem grünen Bildschirm am anderen Ende des Raumes und mein ganzer Körper wird in überzeugender 3D-Optik in die Glasvitrine projiziert, in der Luna nur wenige Minuten zuvor gestanden hat.

Wenn ich meinen Kopf leicht neige, sieht es fast so aus, als ob ich mich mit Chykeyuk unterhalte.

Es ist, und ich kann das nicht genug betonen, wirklich seltsam.

Aber gut gemacht, kann eine solche Technologie umgesetzt werden, ohne dass sich irgendjemand darum kümmert, was im Grunde genommen hyperschnelle Windmühlen aus winzigen Lichtern sind.

Die Voyage-Residenz von ABBA in London, die ausschließlich von Hologrammen der Band aufgeführt wurde, brachte eine Million Tickets – genug für die Universal Music Group, um die Show auf eine Welttournee zu schicken.

Chykeyuk sagt, Hologramme seien der nächste logische Schritt für Arbeitsveranstaltungen nach Zoom. Anstatt Konferenzredner per Videoübertragung auf grobkörnige Kameras in Heimbüros zu projizieren, werden sie als Hologramme eingestrahlt.

So albern es auch klingen mag, es geschieht bereits.

Erst letztes Jahr erschien der ukrainische Präsident Selenskyj per Hologramm auf der Konferenz „The Next Web“ in Amsterdam. Hauptredner sprechen regelmäßig per Hologramm – und können für zukünftige Veranstaltungen entweder live oder virtuell gebucht werden.

„Es gibt einem dieses Gefühl der Präsenz mehr als Zoom“, sagt Chykeyuk. „Sie können von London nach New York streamen und dabei fast so aussehen, als ob Sie dort wären.“

In der Zwischenzeit könnte Luna für Banken und Unternehmen, die Personalkosten sparen wollen, bald zum KI-generierten Gesicht des britischen Kundendienstrückgangs werden.

Der Technologieredakteur des Telegraph, James Titcomb, hat hier die dringendsten Fragen der Leser über KI und ihre Zukunftsaussichten beantwortet